Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym bez strat

Zwroty w sklepie internetowym nie są awarią, tylko normalnym kosztem prowadzenia sprzedaży na odległość. Klient nie może dotknąć produktu przed zakupem, więc prawo daje mu możliwość obejrzenia go w domu i odesłania. Jeśli otwierasz sklep z założeniem, że zwrotów nie będzie, pierwszy zwrócony karton potraktujesz jak osobistą porażkę i zaczniesz utrudniać klientom coś, do czego mają pełne prawo. To najkrótsza droga do negatywnych opinii. Lepiej od początku wiedzieć, co Ci wolno, co musisz, i jak to policzyć w marży.

14 dni na odstąpienie od umowy – zasady, które musisz znać

Konsument, który kupił w Twoim sklepie internetowym, ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Termin liczy się od dnia, w którym otrzymał towar, a nie od dnia zakupu. Po zgłoszeniu odstąpienia klient ma kolejne 14 dni na odesłanie produktu, a Ty 14 dni na zwrot pieniędzy, przy czym możesz wstrzymać się z wypłatą do momentu otrzymania towaru z powrotem lub dowodu nadania.

Kilka rzeczy, o których początkujący sprzedawcy często nie wiedzą:

• Zwracasz klientowi także koszt dostawy do niego, ale tylko do wysokości najtańszej opcji, którą oferujesz w sklepie. Jeśli wybrał droższego kuriera, różnicy nie oddajesz.
• Koszt odesłania towaru do Ciebie ponosi klient, o ile jasno napisałeś to w regulaminie. Jeśli tego nie zrobiłeś, płacisz Ty.
• Jeśli w ogóle nie poinformujesz o prawie odstąpienia, termin wydłuża się z 14 dni do 12 miesięcy. To najdroższy błąd formalny, jaki możesz popełnić na starcie.
• Klient może obejrzeć produkt tak, jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Jeśli korzystał z niego ponad tę miarę i obniżył jego wartość, możesz potrącić odpowiednią kwotę, ale musisz umieć to uzasadnić.

Są też wyjątki: produkty robione na indywidualne zamówienie, rzeczy szybko psujące się czy zapieczętowane produkty higieniczne po otwarciu nie podlegają zwrotowi. Jeśli sprzedajesz coś z tej listy, napisz to wprost na karcie produktu, zanim klient kupi.

Reklamacja to nie zwrot

Początkujący często wrzucają zwroty i reklamacje do jednego worka, a to dwie różne procedury. Zwrot w 14 dni to widzimisię klienta i nie musisz pytać o powód. Reklamacja to sytuacja, w której towar jest niezgodny z umową: przyszedł uszkodzony, nie działa, nie ma cech z opisu albo psuje się szybciej, niż powinien.

Za niezgodność towaru z umową odpowiadasz przez dwa lata od dostarczenia. Co ważne, jeśli wada ujawni się w tym okresie, domniemywa się, że istniała już w chwili zakupu, i to Ty musisz wykazać, że było inaczej. W praktyce przy tanich produktach udowadnianie czegokolwiek kosztuje więcej niż wysłanie nowej sztuki, więc licz to chłodno.

Klient w ramach reklamacji może żądać najpierw naprawy lub wymiany, a dopiero w kolejnym kroku obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Na odpowiedź na reklamację masz 14 dni. Jeśli nie odpowiesz w terminie, przyjmuje się, że reklamację uznałeś. Ustaw sobie w kalendarzu przypomnienie dla każdej zgłoszonej reklamacji, bo przegapiony termin oznacza automatyczną przegraną.

Jasne zasady zwrotów podnoszą sprzedaż, nie obniżają

Wielu właścicieli małych sklepów chowa informacje o zwrotach głęboko w regulaminie, licząc, że klienci rzadziej będą odsyłać. Efekt jest odwrotny: klient, który nie znajdzie jasnej informacji o zwrocie, po prostu nie kupi. Niepewność zabija konwersję skuteczniej niż wysoka cena, o czym piszemy szerzej w tekście o tym, gdzie sklepy tracą klientów na ścieżce zakupowej.

Dobra strona o zwrotach powinna zmieścić się na jednym ekranie i odpowiadać na cztery pytania: ile dni na zwrot, kto płaci za odesłanie, jak wygląda procedura krok po kroku i kiedy klient dostanie pieniądze. Napisz to prostym językiem, nie kopiuj paragrafów z ustawy. Możesz też dać więcej, niż wymaga prawo, na przykład 30 dni na zwrot zamiast 14. Brzmi ryzykownie, ale w praktyce dłuższy termin często obniża liczbę zwrotów, bo znika presja “muszę zdecydować teraz”, a produkt zdąży się klientowi ułożyć w codzienności.

Jak realnie zmniejszyć liczbę zwrotów

Najtańszy zwrot to ten, do którego nie doszło. Większość zwrotów w małych sklepach bierze się nie z kaprysów klientów, tylko z rozjazdu między oczekiwaniem a rzeczywistością. Masz na to realny wpływ:

• Pisz opisy, które mówią prawdę o produkcie, łącznie z ograniczeniami. Opis, który uczciwie odsieje niewłaściwych kupujących, oszczędza Ci kosztów odsyłki. Jak łączyć rzetelny opis z widocznością w wyszukiwarce, pokazujemy w materiale o doborze słów kluczowych i opisach produktów.
• Przy odzieży i obuwiu tabela rozmiarów z wymiarami w centymetrach to obowiązek, nie dodatek. Dopisz, czy produkt wypada mały, duży czy zgodnie z rozmiarem.
• Pokazuj zdjęcia w kontekście: produkt w dłoni, na osobie, obok przedmiotu o znanej wielkości. Najczęstszy powód zwrotu drobnych produktów to “myślałem, że jest większy”.
• Pakuj solidnie. Uszkodzenie w transporcie to reklamacja, którą fundujesz sobie sam, oszczędzając dwa złote na folii bąbelkowej.

Realnie policz swój poziom zwrotów po pierwszych miesiącach. W elektronice czy akcesoriach kilka procent to norma, w modzie 20-30 procent nie jest niczym dziwnym. Jeśli odstajesz mocno w górę, problem prawie zawsze leży w opisach, zdjęciach lub rozmiarówce.

Logistyka zwrotów i miejsce w marży

Sam proces odesłania zrób tak wygodny, jak zakup. W Polsce standardem stały się zwroty przez Paczkomaty: klient klika w formularz, dostaje kod albo etykietę i nadaje paczkę po drodze do sklepu. Operatorzy logistyczni i brokerzy kurierscy oferują gotowe moduły zwrotów, a koszt pojedynczej etykiety to zwykle kilkanaście złotych. Czy pokrywasz go Ty, czy klient, to decyzja biznesowa: darmowy zwrot podnosi konwersję, ale przy niskiej marży potrafi zjeść cały zysk z zamówienia. Rozsądny kompromis na start to darmowy zwrot od określonej wartości koszyka. Więcej o organizacji wysyłki znajdziesz w przewodniku o płatnościach i logistyce w sklepie internetowym.

Zwroty muszą też trafić do Twojego arkusza z marżą. Jeśli sprzedajesz produkt za 100 zł z 30 zł marży, a co piąte zamówienie wraca i kosztuje Cię 15 zł obsługi, Twoja realna marża to nie 30, tylko około 24 zł na sprzedaną sztukę. Policz to przed ustaleniem cen, nie po pierwszym bolesnym miesiącu. Sprawdź też, ile zwróconych produktów nadaje się do ponownej sprzedaży w pełnej cenie, bo pogniecione pudełko czasem oznacza przecenę.

Podsumowanie

Zwroty i reklamacje przestają być problemem, gdy potraktujesz je jak proces, a nie wyjątek. Znaj terminy: 14 dni na odstąpienie, 14 dni na zwrot pieniędzy, 14 dni na odpowiedź na reklamację, dwa lata odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Opisz zasady prosto i widocznie, bo jasna polityka zwrotów sprzedaje. Ogranicz liczbę zwrotów uczciwymi opisami, wymiarami i zdjęciami, a te, które i tak przyjdą, obsłuż szybko i bez dyskusji. Klient, któremu sprawnie zwróciłeś pieniądze, wraca częściej niż ten, który nigdy niczego nie odesłał.